Os avanços tecnológicos estão intimamente ligados às mudanças no comportamento do consumidor. Com a internet, por exemplo, o acesso instantâneo às informações sobre produtos e serviços fez com que nascesse um consumidor mais engajado, exigente e crítico, que usa as buscas on-line para otimizar suas experiências de compra no mundo real.

Esses compradores não são mais indivíduos isolados, agora eles estão conectados, são ativos, oferecem feedback e têm decisões mais conscientes e fundamentadas em muita informação. Esse é o consumidor que chamamos de pesquisador.

O novo consumidor pesquisador junta o máximo de informação que consegue encontrar para ter a certeza de que o valor a ser pago traz o melhor custo-benefício, bem como para saber se o produto/serviço é de qualidade. Ele faz uma extensa pesquisa e é extremamente criterioso em suas decisões de compra.

Cabe às empresas aprender a lidar com essa mudança, pois mesmo as que não vendem seus produtos e serviços pela internet têm clientes – e concorrentes – na rede. O marketing digital influencia o tradicional, e vice-versa, por isso, é preciso entender esse novo consumidor pesquisador e saber o que ele busca, tanto no meio digital como fora dele.

Entenda o novo consumidor pesquisador

Para saber como atender esse público, é preciso estar atento a alguns pontos, por exemplo conhecer suas preferências, pois assim você pode antecipar suas necessidades. Mais do que apenas comprar, o novo consumidor pesquisador quer atenção e respeito, é isso que vai fazer com que ele tenha vontade de compartilhar a experiência que teve com a marca com seus amigos e familiares.

Lembre-se que a evolução desse comprador acompanha a evolução tecnológica, por isso, apostar nesse meio é garantia de conseguir novos clientes e fidelizar os antigos. O novo consumidor pesquisador, além de se preocupar com a origem e qualidade do produto e/ou serviço, está interessado no comprometimento que a marca tem com questões relacionadas à sociedade e ao meio ambiente, ele busca ética e valor.

Avaliações ruins, menos clientes

A jornalista Bianca Bilieri recentemente desistiu de ir a um restaurante após ler no Facebook e no Google avaliações negativas sobre o atendimento do local. “Estava há um tempo pensando em ir a um restaurante especifico e decidi ler algumas avaliações na internet sobre o local. Depois de ver vários feedbacks negativos, principalmente relacionados ao atendimento, desisti de ir. Buscava uma experiência positiva e só a possibilidade de ser algo ruim, pelo qual eu ainda pagaria, me fez desistir”, conta.

Assim como Bianca, o novo consumidor tem mais expectativas e é mais antenado, por isso, é crucial manter um bom posicionamento on-line, com boas avaliações em sites e redes sociais. Muitos possíveis clientes leem os comentários das pessoas que já usaram o seu produto ou foram ao seu estabelecimento e se baseiam neles para decidir se vão efetuar a compra com você.

João Victor Basabe, responsável pela comunicação institucional do restaurante Babilônia Gastronomia, em Curitiba, conta que, ao receber uma crítica negativa nas redes sociais, tenta descobrir detalhes do ocorrido, pois assim consegue aplicar medidas corretivas e evitar que o problema se repita. “Nós respondemos aos clientes de forma individual e personalizada, não temos resposta padrão. Com essas avaliações, conseguimos saber o que está funcionando e o que precisa melhorar e baseados nelas criamos medidas preventivas e corretivas”, diz.

De acordo com Basabe, o restaurante também usa métricas de avaliações para saber o que os clientes estão achando do atendimento como um todo e para relacioná-las com a operação real, do dia a dia. Para ele, é muito importante que o cliente avalie o restaurante de forma verdadeira e descritiva. “Essas avaliações mais precisas refletem os pontos fortes do restaurante, por isso é muito importante para a gente recebê-las”, finaliza.

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